A Reclamação: Uma oportunidade!

Só o nome mete medo, mas uma reclamação tem também um lado positivo. Obviamente que não devemos procurar aumentá-las, mas devemos olhar para elas como uma oportunidade.

Um verdadeiro problema é uma insatisfação que desconhecemos. Uma reclamação é uma insatisfação que está mesmo a pedir para ser invertida.

Do total de clientes insatisfeitos só alguns reclamam, e os que o fazem são, provavelmente, alguns dos seus mais fiéis clientes. Reclamar dá trabalho, fazemo-lo quando estamos muito desapontados, mas sobretudo fazemo-lo com uma marca que é importante para nós. É um pouco como o feedback sincero, damo-lo aos nossos amigos, mas não damos a uma pessoa que conhecemos mal.

Um cliente que lhe apresenta uma reclamação é porque se preocupa o suficiente com o seu negócio e com a relação comercial que tem, ou teve, consigo.

Percepção versus Realidade

Um problema acontece quando o valor recebido foi abaixo do valor esperado e quando falamos em valor esperado estamos sempre a falar no campo das percepções. Por isso é importante perceber que para lidar com uma reclamação é necessário valorizar as percepções e não estar constantemente a insistir na "nossa realidade".

Se preferir, a realidade que interessa naquele momento é apenas uma: A percepção do cliente.

Quando um cliente diz que foi induzido em erro por uma expressão publicitária ou até por um comentário de um dos seus colaboradores, o caminho não é provar através da sua realidade (dos seus factos) que isso é um erro de interpretação. Não existe uma realidade, só existem várias percepções, e a percepção daquele cliente em particular é que interessa naquele momento.

Como lidar com uma reclamação?

Um aspecto importante a ter em mente é que a sua empresa controla TODAS as variáveis do processo de um cliente insatisfeito. Algo correu mal e o passado não se pode mudar, mas daqui para a frente é mesmo consigo e está nas suas mãos escrever o final da história.

1. Foque-se em socorrer o cliente, não se foque em salvar a venda. Um cliente que reclama está a pedir ajuda, esta é a sua oportunidade de deixar de ser o "vilão" e passar a ser o "heroi".

2. Reconheça que existe um problema ou uma necessidade. Não parta do princípio que o cliente está errado, a percepção do cliente é muito mais importante do que a realidade, por isso ouça a versão do cliente. Baixe a guarda e não se sinta pessoalmente atingido.

3. Estabilize a situação do ponto de vista emocional. O tom inicial de uma reclamação pode ser bastante agressivo, mas suaviza imediatamente quando o cliente percebe que está ali alguém que o ouve, o percebe e que está disposto a socorrê-lo.

4. Procure que a solução consiga gerar fidelização. Por exemplo, ofereça descontos ou brindes em próximos consumos. Algo que faça o cliente voltar e ter experiências mais positivas.

5. Aja com rapidez. Um descontentamento pode gerar um reclamação, a partir daí é um contra-relógio. Quanto mais tempo passar até o problema ser resolvido, menor será a probabilidade de recuperar o cliente e mais estragos pode causar à sua marca. No limite, um cliente insatisfeito, e cuja reclamação não é atendida de forma correcta e atempada, pode transformar-se num terrorista da sua marca com o mundo à distância de um clique.

Independentemente da sua função na empresa a realidade é que não vai estar presente em todos os momentos da verdade das lojas. Como em tantas outras áreas, o fundamental é que a organização como um todo esteja bem preparada para responder de forma autónoma. Que haja um sistema e, mais importante, uma cultura organizacional focada no cliente.

• Dê aos seus colaboradores autonomia (e formação) para poderem resolver reclamações numa fase ainda embrionária do descontentamento, encontrando soluções e tomando decisões.
• Ainda assim, anuncie que existe um sistema formal de tratamento das reclamações. Caso o cliente considere que o seu interlocutor do momento não lhe consegue resolver o problema, ele (o cliente) deverá sentir o conforto de que pode recorrer para mais alguma entidade.
• Caso essa entidade seja um Provedor do Cliente garanta que ele é independente da estrutura operacional da sua empresa com autoridade para averiguar situações que lhe são expostas e tomar decisões.
• Tenha um sistema de controlo das reclamações que lhe indique as várias incidências e as categorize.

Não tema as reclamações. Lide com elas como uma oportunidade para travar e inverter o insatisfação dos seus clientes, e monitorize-as para poder melhorar continuamente o seu serviço.

E se um dia, por algum acaso, já não tiver reclamações, olhe bem para o seu negócio pois é provável que também já não tenha clientes.

Fernando Mendes
Consultor