Análise de dados: saiba como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente
“O cliente é o melhor consultor que uma empresa pode ter”. Quem o diz é Ricardo Pena, Diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya, num artigo de opinião publicado no site Administradores em que garante que o segredo para uma experiência de cliente de excelência é recolher e analisar dados de forma eficiente.
“Atualmente, muitas empresas têm a preocupação de oferecer um excelente atendimento aos clientes e sabem que o caminho mais eficiente para atingir esse objetivo é por meio da compreensão do cliente. Entender os motivos que fazem os clientes entrarem em contato e impulsionam suas decisões e comportamentos são decisivos para o sucesso da empresa. Todos os pontos de contato com o consumidor são oportunidades para criar experiências positivas – não importa se já é cliente ou apenas um prospect”, refere.
A experiência do cliente é hoje um desafio para a maioria das empresas, independentemente da área de negócio. “O objetivo de toda a empresa deveria ser fazer o consumidor continuar a comprar. Tendo em conta que no cenário atual o consumidor está cada vez mais exigente, a preocupação em atender os desejos do público deve ser uma das prioridades das organizações. Cientes da importância de que isto ocorra de forma de forma eficaz, as empresas têm investido nos profissionais de marketing e em tecnologias importantes em diversas frentes, como analytics, gestão de leads e campanhas multicanais”, acrescenta o especialista.
Um estudo recentemente publicado pela Gartner revela que 70% dos profissionais de marketing pretendem implementar tecnologias com capacidade analítica, contudo, são menos de metade as empresas que conseguem, de facto, fazê-lo.
“O uso de analytics em aplicações web, redes sociais e CRM é fundamental para mapear comportamentos do consumidor a fim de personalizar o conteúdo e, consequentemente, gerar uma boa experiência de cliente. Mas uma questão fundamental, que muitas vezes permanece sem solução, é se os profissionais de marketing estão a fazer isso da forma correta ou se dados importantes estão a ser deixados de fora”, acrescenta.
Recolher, comparar e analisar dados de marketing, leads e campanhas é simples, uma vez que as interações do consumidor nestes canais podem ser facilmente registadas e segmentadas. O mais difícil, diz o especialista, são os dados gerados nos contact centers, que criam uma experiência de cliente fragmentada devido à falta de tratamento de dados disponíveis. “Ao fazer essa análise, os profissionais de marketing podem criar insights e relatórios (…) Essas informações podem ser facilmente alimentadas por toda a organização, de modo que os operadores do contact center estejam preparados para fornecer uma experiência de cliente ininterrupta em qualquer canal e manter um relacionamento positivo com o cliente durante a troca de canais”, conclui.
