É preciso facilitar as escolhas do cliente

Dan Ariely, especialista em psicologia cognitiva, disse recentemente na 13ª Convenção Associação Brasileira de Franchising, que decorreu no Brasil, que é preciso facilitar as escolhas do cliente.

De acordo com o professor da Universidade Duke, nos Estados Unidos da América, a maneira como os seres humanos fazem escolhas “não é racional”. Ariely defendeu que a facilidade é muito importante na tomada de decisão e exemplificou com o caso de uma farmácia norte-americana que enviava medicamentos mensalmente para pacientes com doenças crónicas. Os pacientes começavam o consumo de medicamentos de marca e posteriormente a farmácia tentava vender-lhes medicamentos genéricos. A farmácia enviava cartas aos clientes propondo os medicamentos genéricos e oferecia-lhes um desconto. Para optar pelos genéricos os pacientes teriam que enviar a carta de volta à farmácia e a adesão foi muito baixa.

 “A conclusão da farmácia era de que os clientes não gostavam desses produtos”, disse Ariely. “Mas e se a farmácia desse aos clientes uma escolha falsa? Eles receberam uma mensagem a dizer que se  não optassem, a entrega de medicamentos seria suspensa”. Assim, mais 90% dos clientes escolheram os medicamentos genéricos. “Não é uma questão do que eles gostam, e sim do caminho que leva até à opção”, sublinhou Ariely.

Uma das maneiras de facilitar a escolha dos clientes, diz o especialista, é criar um hábito para eles. “A primeira decisão é crucial. As pessoas vão atrás não só de outras, mas delas mesmas.”

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