Retalhistas não estão preparados para os consumidores digitais

As expetativas dos consumidores estão a evoluir a um ritmo mais elevado do que a capacidade que os retalhistas têm de responder a essas expetativas, segundo o Neste estudo são ainda identificadas três importantes tendências:

Não há um caminho único em direção à adoção digital. Muito embora todos os mercados se movam em direção a uma adoção generalizada do digital, alguns estão a optar por diferentes rotas. Alguns mercados emergentes, por exemplo, estão a “saltar” por completo algumas fases da adoção evidenciadas em mercados desenvolvidos.

Uma solução digital não funciona para todos os clientes. O comportamento digital varia, dependendo de fatores demográficos como a idade e o rendimento, bem como do tipo de produto que o consumidor procura.

Os consumidores exigem melhores ferramentas digitais. As ferramentas e os canais digitais podem aumentar o alcance dos retalhistas e as receitas, mas os clientes estão insatisfeitos com as ferramentas digitais disponibilizadas atualmente por grande parte dos retalhistas.

“Há uma lacuna entre o que os consumidores esperam e o que os retalhistas conseguem oferecer no que respeita ao desejo crescente em incorporar o digital na experiência de compra dos clientes”, destaca Pedro Silva, sócio da Deloitte Portugal da indústria de Consumer Business. “Alguns retalhistas podem subestimar a influência do digital, enquanto outros reconhecem a oportunidade real de aproveitarem este “digital divide”, conclui.