O Facebook tem vindo a introduzir algumas alterações à sua aplicação Facebook Messenger, não só para melhorar a experiência do utilizador comum, mas também para trazer alguns benefícios às empresas que fazem desta ferramenta um ativo para o seu negócio.
Os chatbots são um desses exemplos, permitindo às empresas comunicar de forma automatizada com os clientes, tornado o serviço mais rápido e eficiente. Mas utilizar o Facebook Messenger no serviço ao cliente só se torna realmente uma vantagem se souber como.
A Vocalcom publicou no seu blog um artigo em que explica como é possível melhorar a experiência do cliente através da utilização do Messenger e refere que um dos passos mais importantes é conseguir criar conteúdos personalizados para cada cliente.
“O Facebook Messenger oferece numerosas características com conteúdos ricos para uma interação ótima com o cliente. As empresas podem personalizar o interface para oferecer conteúdos tais como compra rápida e fácil, confirmação de encomenda, atualizações do estado do envio, informação de envio com imagens anexas, mapas para o seguimento do envio e outras ligações relevantes. Tais características juntas criam uma experiência verdadeiramente personalizada e informativa para os clientes”, refere a empresa.
Para além disso, é importante entender que a automação torna as respostas mais rápidas, mas o ‘toque humano’ é sempre essencial. Para ser bom no serviço ao cliente, e para oferecer uma experiência de excelência, as empresas devem saber criar um bom equilíbrio entre a automação, ou tecnologia, e a componente humana. Os chatbots são de facto muito bons para uma maior rapidez, mas apenas um ser humano consegue responder a questões mais complexas.
Por outro lado, o que a automação no Facebook Messenger veio introduzir foi sobretudo uma maior facilidade em gerir crises e em moderar a comunicação com os clientes. “O Messenger oferece a capacidade de criar respostas pré-gravadas que podem ser personalizadas antes de serem enviadas aos clientes. Além disso, as empresas têm melhores capacidades de moderarem as discussões que podem estar a decorrer no perfil da empresa no Facebook. Para responder às preocupações dos clientes numa página empresarial, as empresas podem contactar tais clientes privativamente através do Messenger para uma atenção personalizada e uma melhor imagem de marca”, explica a Vocalcom.
