N&F: Em Portugal, a economia atravessa um momento particularmente difícil e os vendedores são os profissionais que estão no ‘mercado real’ a ouvir “nãos”. O sucesso comercial depende apenas do individuo ou também depende do meio?
M.O.: Diante de crises, cabe a cada um tirar os “s”. Crie para si novos meios de vender, de apresentar o que vende, de surpreender o cliente com coisas que ele não ouve do seu concorrente. É o que eu digo a todos que precisam vencer grandes desafios. Inovação é feita por gente, não pelo meio em que vivemos.
N&F: Tem uma conferência “Como ganhar dinheiro em tempos difíceis”. Como é que se faz isto?
M.O.: Segundo o ideograma chinês, crise é oportunidade versus risco. É quando pára de ventar, que mostramos nossa força ao remar. Remar significa ter iniciativa e esforço coletivo, para transpor barreiras comuns, como a própria zona de conforto e a lamentação dos que não estão dispostos a mudar. É preciso organização, medir avanços e corrigir a rota para chegar lá. Mude o marketing, o modelo de vendas, inove. Prepare-se para jogar algo fora, especialmente o peso que impede o seu barco de navegar mais facilmente. Os velhos hábitos e retóricas não funcionarão. Mudança e estratégia são palavras de ordem em tempos de crise.
N&F: As vendas por telefone voltaram em força com o estalar da recessão. Como é que as empresas devem delinear uma estratégia bem-sucedida usando este meio?
M.O.: O telefone é um meio poderoso para criar mais envolvimento e aproximação com nossos mercados compradores, sejam clientes residenciais ou empresariais.
Mas é preciso saber lidar com isso, para não incomodar o potencial cliente e queimar a imagem de sua empresa. Para isso lancei recentemente um DVD com mais de 40 minutos de técnicas e ideias para lidar com o telefone e vender com inteligência, mesmo que seja a imagem da empresa, a visita posterior, o suporte técnico bem feito.
É sem dúvida, um caminho para conquistar mais a atenção do cliente e preparar melhor a agenda produtiva de visitas e entrevistas no mercado corporativo.
N&F: Nas vendas por telefone estão muitas vezes envolvidos call centers em regime de outscourcing. Como garantir os objetivos comerciais?
M.O.: No modelo de outsourcing em call center, o que manda são os SLA´s (Service Level Agreemments), ou os acordos por nível de serviço. Metodologias de workflow como ITIL e outras ligadas a service desk ajudam a mecânica do atendimento e da venda também. No entanto, é preciso ter uma liderança ativa e uma definição clara de objetivos e metas. Vendas ativas dependem de metas, que devem ser definidas, medidas, ajustadas ao longo do dia da operação no call center. É preciso monitorizar os que vendem menos, formação adequada em termos de comunicação eficaz, não apenas ligada a scripts de vendas ou de atendimento, pois estes robotizam o operador. Os objetivos são atingidos quando a estratégia prevê os 3 R´s: regras, reconhecimento e resultados.
N&F: As redes sociais são uma ferramenta de vendas?
M.O.: Sem dúvida, afinal há muita gente comprando nelas nesse minuto. O risco é trabalhar mal sua imagem nesta que é a mais veloz de todas as ações de vendas e marketing. É incontrolável ter uma reclamação nas redes sociais, e o problema não é esse, é quando a empresa não trata rapidamente da resposta ou não dá espaço para o cliente pedir apoio ou ajuda. A venda em si, é algo mais frio e ocasional e será mais interativo e caloroso quando a marca ou pessoa cria vínculos de relacionamento e obtém admiração de seu mercado consumidor. Por isso, prepare o seu modo de vender nas redes, criando sempre mecanismos de interação e suporte para garantir fãs e não detratores.
N&F: As lideranças são cruciais numa equipa de vendas. Que competências tem de possuir um diretor comercial?
M.O.: O diretor comercial é o exemplo maior de uma equipa. Ele inspira pelo que é, não pelo faz ou fala. Nada motiva mais uma equipa de vendas que ver o seu diretor trabalhando junto com ela e por esta razão é que, em minhas conferências intituladas de “Inteligência em Vendas”, trato bastante as atitudes de liderança e habilidades de gestão. Algumas destas: como formar, treinar e monitorar vendedores; como contratar e saber demitir (evitando tornar isso um hábito); o que diferencia um fator de motivação de um de manutenção (como o dinheiro); como atingir metas com a participação de 80% e não apenas 20% da equipa, etc… estas são questões que determinam a liderança inteligente do diretor comercial.
N&F: E qual é o perfil líder de comercial do futuro?
M.O.: É um homem de negócio, não é mais o melhor vendedor. Aprende agindo e ensina assim também. É obstinado no resultado e sabe contagiar as pessoas com seu inconformismo positivo diante as crises e quedas nos resultados. É um líder cognitivo, que se envolve com a pessoa, com as famílias, mas que não perde o pulso firme e o profissionalismo jamais. É focado em seu crescimento pessoal e profissional o tempo todo. Tem ou busca ter formação e especialização académica, mesmo sendo um profissional de vendas que não aprendeu a vender nas faculdades. É altivo e convicto de seu papel na vida das outras pessoas, sabendo que cria e forma filhos vendedores.
N&F: Fala em 3 R’s da liderança: Porque é que considera estas três ações são cruciais?
M.O.: Regras – ter disciplina conforme os valores da sua empresa, ter organização e produtividade medidas no dia-a-dia e saber onde quer chegar sempre. Fazer a sua equipa agir em conformidade com um plano e com os objetivos a serem alcançados.
Reconhecimento – são as recompensas que todo ser humano precisa para se automotivar. O líder deve saber criar estes fatores, mesmo que sejam elogios dados nos momentos de conquista. Elogios fazem-se em público e reclamações entre quatro paredes. O líder deve ser reconhecido e saber reconhecer no momento em que as coisas acontecem, isso é o que vale. Não adianta dar apenas comissões ou bonificações sem marcar esse momento com o reconhecimento pessoal.
Resultado – não adianta ser competente se não tens resultados, é o que dizia a placa em um dos salões de vendas que trabalhei. Precisamos de metas e de fatores “provocacionais” para ir em busca disto. A ação depende de um motivo, isso é motivação. E o resultado deve ser traçado de forma que possamos atingi-lo, no começo talvez as metas menores são mais importantes que as maiores, porque aumentamos a nossa autoconfiança quando as atingimos. Por isso, é preciso dividir objetivos em partes e conquistá-los, como por exemplo, o líder que fragmenta o mês em quatro semanas e acompanha uma a uma, para ajudar cada um de sua equipa a chegar lá.
ISA AMARAL
