O presságio é de Dave Gilboa, CEO da Warby Parker, cadeia de óticas norte-americana: o ‘retalho medíocre’ vai desaparecer para dar lugar a conceitos que consigam aliar a disrupção ao tradicional.
Em entrevista à televisão norte-americana PBS, o empresário defendeu que os retalhistas devem focar-se na experiência, sobretudo numa altura em que os consumidores são bombardeados com opções, tanto no online como offline. Más notícias, diz, para as grandes cadeias de retalho que abrem lojas com centenas de metros quadrados de superfície comercial onde não se consegue sequer avistar um operador para responder a questões.
Segundo Dave Gilboa, “estamos focados na experiência, mas somos ‘agnósticos’ em relação ao meio. Não queremos saber se o nosso cliente nos contacta na loja física, no online, através do telefone ou através de canais como o Twitter ou o Instagram. Só queremos tornar as coisas o mais simples possível, independentemente do meio”.
Segundo o website The Future of Customer Engagement and Commerce, Bryan Pearson, da Forbes, defendia também recentemente que está na altura das grandes cadeias de retalho deixarem de ter medo dos clientes que visitam as lojas físicas para ver os produtos ao vivo para depois os comprarem online, uma vez que os canais devem hoje trabalhar em conjunto para assegurar vendas e garantir uma boa experiência ao cliente.
Na verdade, a experiência de compra sempre foi importante, mas para garantirem vendas, os retalhistas devem hoje criar estratégias personalizadas e individualizadas para conseguir a atenção dos clientes.
“Ser bem-sucedido no retalho moderno significa dar aos clientes opções”, refere o site, e os grandes retalhistas já entenderam isso. A Walmart tem anunciado a contratação de vários talentos na área do e-commerce e a Amazon tem vindo, passo a passo, a traçar um caminho diferente daquele que todo o setor está a fazer, com uma forte aposta em lojas físicas. O que sabemos já é que só aqueles que oferecerem exatamente aquilo que o consumidor quer, e quando quer, é que conseguirão completar as transações.
